디지털식 생산과 아날로그식 판매

 서비스 산업의 성장열쇠는 고객지향적 경영전략을 수립하고 실행하는데 있다. 고객중심적 관점이 아니라 규모의 경제, 단기적 재무성과 등에 의한 가격경쟁은 제조업에서 보았듯 몰락의 길을 걷게 될 것이다. 서비스의 생산은 디지털(Digital)식으로 생산하고 제공은 아날로그(Analogue)식으로 표현하는 것이다. 즉, 생산은 서비스 공업화(Service industrialization)를 지향하여 효율성을 제고하고 원가 및 인건비를 절감하여 경영성과를 높인다. 즉, 생산공정(시술과정)은 객관화, 표준화, 체계화하는 것이 합리적이다. 디지털식 생산은 시간단축, 원가절감, 품질의 일관성 등을 실현할 수 있다. 그러나 서비스는 고객지향적 마인드를 가져야 한다. 즉, 고객의 연령, 성별, 성격, 취미, 라이프스타일, 직업 등 다양한 특성을 분석하여 맞춤식 서비스를 제공해야만 서비스 공업화의 함정에 빠지지 않을 수 있다. 서비스의 제공은 아날로그식으로 표현해야 한다. 고객 개인별 맞춤식 표현(제공)을 해야 한다. 즉, 고객의 성명을 모두 기억할 수 없어 컴퓨터를 이용해서 관리하더라도 고객께서 방문했을 때는 이름을 불러드리는 서비스를 실천해야 한다. 아날로그식 표현의 핵심은 개별적, 인간적 서비스를 기반으로 맞춤화 하는 것이다. 

㈜미용마케팅연구소 소장
비너세움사관학교   교장
대표 박창준

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