고객이란 우리의 서비스를 받으려고 찾아오는 사람을 말한다. 여기서 중요한 것은 고객은 사람이라는 것.

예를 들어 애완견센터를 방문한 강아지가 고객일까? 그 강아지의 주인이 바로 고객이고, 강아지는 단지 시술대상일 뿐이다. 고객은 사람임을 강조하는 이유는 사람에게는 개성이 있기 때문이다. 고객의 육체적 특징과 심리적 성질을 이해해야 과학적 고객관리가 가능하다. ‘모로 가도 서울만가면 된다’라는 말은 현명하지 않다. 스포츠에도 과학이 접목되어 신기록을 갱신하는 것을 볼 수 있다. 특히 경영에서의 과학적 기법들은 새삼 더 강조할 필요가 없다.

과학적인 방법으로 고객 관리하기



●●● 고객의 욕구 - 동기유발요소

고객은 사람이며 사람에게는 욕구(Needs)가 있다. 욕구를 충족하려는 수단이 요구(Wants)이며, 욕구를 충족하는 행동이 수요(Demands)이다. 예를 들어보자. 배가 고픈 것이 욕구라면, 그 욕구충족의 대안으로 빵이나 밥을 생각하는 것이 요구이다. 또 베이커리점을 찾아 빵을 사먹는 행동이 수요인 것이다.
경영학이나 조직행동론에서는 욕구를 동기화(Motivation) 즉, 동기유발요소라고 한다. 이러한 인간의 욕구는 계단을 오르내리듯 계층적(Hierarchy)이다.



●●● 인간이 가진 욕구 5단계설

인간의 욕구와 관련해서 가장 널리 알려진 것은 매슬로(Abraham Maslow)의 ‘욕구 5단계설(Hierarchy of Needs theory)’이다.

고객은 크게 거래지향적 고객과 관계지향적 고객으로 구분한다. 거래지향적 고객은 가격에 높은 반응률을 보인다. 관계지향적 고객은 가격보다는 거래관계나 브랜드를 선호한다. 욕구단계가 낮으면 거래지향적 성향이 높게 나타나며, 욕구단계가 높으면 관계 지향적으로 발전하게 된다.

●●● 고객을 구체적으로 분류하라

●●● 고객관리의 핵심 키워드

고객을 왜 관리해야 하는가? 고객관리의 목표는 무엇인가? 고객을 관리하는 핵심 키워드는 ‘부채감정형성’과‘회상’에 있다. ‘부채감정’이란 기대 이상의 관리로 고마운 마음을 갖게 하는 것이다.
고객의 생일에 정성스럽게 생일축하카드를 우편으로 발송하는 것이 그 예이다. ‘회상’은 고객의 기억에서 좋았던 부분을 다시
상기시키는 것이다. 하지만 제공자가 충분히 만족한 서비스를 제공했다고 해도 시간이 지나면 잊혀지되므로 고객관리를 꾸준히 실천해야 한다.

신규고객유치 - 경쟁살롱 고객 빼앗기
고객이 우리 살롱을 처음 방문했다면 그 고객은 진정 신규고객인가? 신규고객의 99%는 경쟁살롱의 이탈고객이다. 살롱에 고객이 새로 방문했다면 전에 경험했던 서비스에 불만족 했거나 이사온 경우가 대부분이다. 경쟁살롱에서 새로운 피난처(?)를 찾아온 고객에게 우리는 어떻게 서비스하고 있는가? 제발 고객에게 친절하자!