서비스업의 TQC(종합적 품질 관리)의 장애요인

 제품(Product)생산은 투입량을 증대하면 생산비가 감소되는 효과를 얻게 되는데 이를 규모의 경제(economy or scale)라고 한다. 상대적으로 서비스(Service)는 장애요인들이 많다.

                                          서비스 품질 향상의 장애요인 4가지 

장애요인	현상	비고
1.  제품과 서비스의 분리(X)	상품은 단지 제품과 서비스를 더한 개념이 아니다. 상품(Commodity)=제품(Product)+용역(Service)의 합의 개념이 아니라 제품과 서비스가 상호작용을 하여 새로운 상품으로 탄생하는 것이다. 예를 들어, 커트라는 상품은 모발자르기와 서비스(샴푸, 고객응대, 분위기)가 융합하여 탄생된 것이다. 모발자르기(제품)는 좋은데 서비스(샴푸, 고객응대, 분위기)가 나쁘다면 소비가 이루어 지겠는가?	상품이란 덧셈이나 뺄셈의 개념이 아니라 곱셈이나 나눗셈의 개념이다. 즉, 제품과 서비스의 상호간 영향력이 매우 크다는 것을 명심하자.
2.  고객 욕구의 획일화(X)	한의학에서는 사람의 체질을 크게 태양인, 태음인, 소양인, 소음인 등 4가지로 구분한다. 체질에 따른 성격도 다양하다. 인간의 성격을 4가지로 구분한 DiSC성격분석, 9가지 유형으로 구분한 에니어그램(enneagram), 16가지 성격유형지표 MBTI(The Myers-Briggs Type Indicator) 등 사람의 성격을 다양하게 분석했다. 이와 같이 고객의 욕구(needs)도 다양함으로 획일화된 서비스 보다는 맞춤식 서비스를 제공해야 한다.	고객의 개인별 주관성을 무시하고 획일화된 상품(제품+서비스)를 공급하는 것은 고객불만의 요인이 된다.
3.  원가절감이 수익성 증대(X)	원가절감을 위해 제공되던 서비스의 일부를 축소하거나 없애는 것이다. 제공되던 음료를 줄이거나 샴푸 등의 서비스를 줄이는 것은 고객만족도가 낮아짐으로써 수요가 감소되는 최악의 상황이 도래할 것이다.	서비스 수준은 고객의 인식에 의해서 결정된다. 사소한 것이라도 고객만족도에는 큰 영향을 끼칠 수 있다.
4.  고객만족도 증대는 비용증대(X)	고객만족도 증대가 반드시 비용을 발생케 한다는 것은 잘못된 생각이다. 고객만족도를 높이기 위해서는 많은 고비용이 요구되기도 한다. 하지만, 고객관리를 시스템화하고 응대할 때에는 아날로그식으로 한다면 낮은 비용으로도 높은 고객만족도를 달성할 수 있다. 고객의 정보를 디지털로 관리하고 그 표현을 아날로그식으로 한다면 고객별 맞춤식 서비스는 물론 감동을 얻을 수 있는 좋은 방법이다.	존함, 선호음료, 취미, 특성, 의상, 가족, 직업, 선호도 등을 기록하여 다음 방문 시에는 맞춤서비스를 제공한다.
5.  서비스 제공자 편의을 위한 서비스 프로세스 (X)	서비스 제공자의 편의를 위해 규정된 매뉴얼이 진정 고객을 위한 매뉴얼인가? 서비스 매뉴얼은 고객께 제공하는 최소의 기준이지 최대의 기준이 아니라는 것을 명심하고 제공자의 상황별 맟춤식 서비스를 제공해야 한다. 누구에게나 일률적인 서비스는 고객께 큰 감동을 전달하기 어려울 것이다.	서비스 제공자에게 최대한 권한을 부여하여 고객의 특성에 맞는 맞춤식 서비스를 제공하자.

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

http://www.hairang.co.kr

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