서비스 마케팅이란?

산업의 발달과 유형의 상품에서 무형의 상품인 서비스의 비중이 커짐으로, 고전적 마케팅에 서비스의 비중을 높인 마케팅활동이다.

기계화, 분업화에 의해 공산품의 생산량은 많아지고 과학발전과 정보화에 의한 기술의 평준화로 기업은 제품의 차별화를 꾀하기 어려워졌다. 이러한 현상은 기업의 관심을 인적 서비스로 돌리게 하기에 충분했다.

서비스란? 서비스는 판매를 위해 제공되는 것이나 혹은 제품의 판매에 부수되는 활동(activities), 편익(benefit), 만족(satisfaction) 이다'라고 미국마케팅협회(AMA)는 정의했다.

유형상품과 구분되는 서비스의 특성.

1. 무형성(intangibility)- 모양과 형체가 없는 무형성이다.

2. 동시성/비분리성(inseparability)-생산과 소비가 동시에 이루어진다. 생산과 소비를 분리할 수 없다.

3. 이질성(heterogeneity)-무형으로 표준화와 규격화 할 수 없다.

4. 소멸성(perishability)-공급과 동시에 소멸됨으로 저장하거나 보관되지 않는다.

이상과 같이 서비스는 시간과 공간의 제약이 크다는 특성을 알고 유형상품 마케팅과는 차별화된 전략이 요구되며, 서비스 마케팅 믹스를 계획, 실천할 때 유형마케팅 믹스의 4Ps 즉 제품(product), 가격(price), 유통(place), 촉진(promotion)등에 추가로 사람(people:직원·고객 등 서비스 참여자), 물리적 증거(physical evidence:시설, 설비 등 일체의 서비스 환경), 서비스 제공과정(process of service assembly)의 3Ps가 있다.

여기서 거론된 7가지 핵심요소를 서비스 마케팅 믹스의 7Ps라 한다. 

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

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